Usprawnienie obsługi klienta w e-commerce

Według raportu opublikowanego w 2009r. dotyczącego e- commerce, obroty polskiego rynku e-commerce B2C i C2C w 2008 r. wzrosły o 36,4% i szacowane są na 11,01 mld zł. Według kolejnego raportu - „e-Handel Polska 2009”- udostępnionego on-line 15 grudnia 2009r. wstępną wartość transakcji e-Handlu w Polsce w ubiegłym roku szacuje na około 13-13.2 mld zł. Liczby mówią same za siebie – branża e-commerce ma się całkiem dobrze, mimo światowego kryzysu ekonomicznego, wszelkie prognozy zapowiadają jej dalszy rozwój. Prowadzenie biznesu w sieci jest opłacalne, należy jednak pamiętać, że sukces zależy od konsumenta.

Obsługa klienta e-biznesu a lojalność

Jak sprawić aby konsument był zadowolony z obsługi i wrócił do naszej firmy aby dokonać kolejnego zakupu usług lub towarów? Metoda obsługi, jakość serwisu oraz szybkość reakcji to najważniejsze czynniki w budowaniu lojalności klienta. W 2008r. IAB Polska przeprowadziła badanie wpływu obsługi klienta na biznes w internecie. Wśród źródeł frustracji i niezadowolenia konsumentów wymieniono jako główne:

• długi czas reakcji call center i związana z tym konieczność wysłuchiwania melodyjek;

• niefachowa i nieżyczliwa obsługa.

Klient traci czas, często również pieniądze, nie dziwne więc, że czuje się lekceważony przez firmę. Jaka jest jego reakcja? Denerwuje się, przysięga sobie, że nigdy więcej nie skorzysta z usług firmy, która nie traktuje go poważnie, ma ochotę ostrzec jak najwięcej osób przed tym przedsiębiorstwem. Niski poziom obsługi klienta skutkuje odejściem konsumenta do firmy konkurencyjnej, gdzie znajdzie on nie nierzadko ten sam produkt i dodatkowo - lepszą obsługę.

Zobacz: Klasyfikacja kosztów w przedsiębiorstwie